Prendre soin : une autre voie pour prévenir les conflits

Avec l’adoption en 2018 de la loi Essoc, une étape importante a été franchie dans le développement des « voies amiables de règlement des litiges ». En effet, les principes de cette loi Pour un État au service d’une société de confiance ont largement fait écho aux valeurs et méthodes privilégiées par le médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur, depuis plus de 20 ans, pour aborder les situations conflictuelles au sein de nos ministères : la reconnaissance du droit à l’erreur, une souplesse accrue dans l’application des textes réglementaires permettant de prendre en compte la spécificité de situations humaines particulières, la priorité donnée au dialogue et à l’écoute, par opposition au contentieux, comme garants du respect et de l’attention que le service public doit à ses usagers – ces exigences allant de pair nécessairement avec une gestion bienveillante et équitable des personnels, sur lesquels repose l’équilibre d’ensemble et le bon fonctionnement du système éducatif. Ces objectifs de qualité de service ont constitué un véritable tremplin de diffusion pour la culture de la médiation au sein de nos administrations, dans les académies comme dans les établissements scolaires ou d’enseignement supérieur.

Toutefois, en 2019, les conflits sociaux, le rythme accéléré des réformes et certaines réorganisations structurelles qui en découlaient ont ralenti ce processus. Venant augmenter la charge de travail déjà importante qui pèse sur notre administration, en même temps qu’ils créaient des inquiétudes chez certaines familles d’élèves, d’étudiants ou d’apprentis, ils ont contribué à mettre sous pression les personnels, tant au niveau des académies que de l’administration centrale des ministères. Dès lors, la mise en œuvre immédiate d’une société de confiance et d’une gestion de proximité des ressources humaines s’est avérée bien plus difficile que prévu, et le sentiment d’une distance de l’administration s’est accentué.

Dans ce contexte, l’équipe de la médiation a reçu plusieurs milliers de saisines d’usagers (+ 9 % d’augmentation de la demande par rapport à l’année dernière) et s’est attachée à leur apporter une écoute attentive. Elle a souvent été amenée à pallier le retard ou l’absence de réponse des services, en apportant à des requérants très impatients les éléments d’information dont elle disposait, ou en instruisant elle‑même certains dossiers délicats afin d’épauler des services gestionnaires soumis à un flux important de demandes et eux-mêmes en difficulté pour répondre de manière rapide et personnalisée aux recours qui leur étaient adressés. Ainsi, au-delà du traitement ordinaire des saisines, la médiation a pleinement assumé son rôle d’information et de conseil, qui relève parfois de l’accompagnement social de premier niveau. Elle a également souligné, à mainte reprise, l’importance d’une information accessible, claire et lisible pour tous, pour éviter les litiges, et rappelé en particulier l’obligation de transparence et de motivation des avis ou critères d’appréciation qui engagent des décisions importantes pour la vie des individus.

Elle s’est montrée également très attentive aux signaux faibles envoyés par les personnels qui l’ont sollicitée tout au long de l’année, exprimant leurs inquiétudes, et parfois leur souffrance, ou l’alertant sur les difficultés qu’ils rencontraient dans leur accès aux droits, à la reconnaissance de leur engagement ou à une égale dignité. Des saisines d’apparence ordinaires peuvent parfois renvoyer à des problématiques plus profondes ou systémiques et méritent aussi à ce titre, d’être analysées et toujours prises au sérieux.

C’est pourquoi la médiatrice n’a pas hésité, quand cela lui semblait nécessaire, à donner l’alerte en sollicitant en urgence les directions du ministère sur un certain nombre de sujets qui lui semblaient devoir faire l’objet d’une vigilance particulière ou d’un rappel des droits fondamentaux. Elle s’est également engagée avec conviction dans le suivi de la médiation préalable obligatoire (MPO), expérimentée dans trois académies, parce que ce dispositif lui semble offrir un véritable espace de dialogue à des réclamants naturellement peu enclins à saisir le juge administratif, mais désireux de faire réexaminer leur situation et reconnaître leurs droits.

Ce rapport d’activité ne porte que sur l’année 2019 et ne prend pas en compte les réclamations arrivées au premier semestre 2020. Cependant, il a été difficile de faire abstraction des événements récents liés à l’épidémie de Coronavirus, qui ont profondément bouleversé nos modes de relation et de travail. En effet, cette période a été comme une chambre d’écho de toutes les difficultés qui touchent notre société et partant, notre Université et notre École : elle a mis en relief les fractures culturelles, économiques ou numériques que nous connaissions déjà ; elle a accentué les disparités sociales et territoriales, accéléré les phénomènes de décrochage, de discrimination ou d’exclusion, et révélé certaines faiblesses de notre démocratie ou défaillances de nos services publics, comme, notamment, le manque d’accompagnants, de médecins ou de psychologues, affectant les milieux scolaire et universitaire comme celui du travail, etc. Mais elle a aussi mis en lumière certaines hypothèses constructives et ouvert la voie à des améliorations – en montrant notamment la capacité exceptionnelle de mobilisation et d’innovation des enseignants, des équipes éducatives et de l’encadrement, en révélant le potentiel des dispositifs d’enseignement ou de travail à distance, en réactivant des réflexes de solidarité et en démontrant une réelle aptitude de nos organisations à la conduite du changement.